沟通：从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通具备三个条件：要有明确的目标、达成共同的协议、沟通信息、思想和情感。
沟通的必要性：上下级信息、政令畅通；组织部门间能够协调配合。个人间能够了解合作；便于组织了解顾客需求、市场变化。
沟通的要素：信源、信息内容、新宿、信道
沟通的特点：心理因素对沟通的影响很大，沟通既是信息传递过程，又是情感交流过程，沟通主要以语言为载体，在人际沟通过程中会出现沟通障碍。
沟通的作用：沟通是保证决策科学的基本前提，沟通是改善人际关系的基本手段，沟通是改变员工行为的重要方法，沟通是适应外部环境的重要途径。
沟通的原则：尊重原则、相容原则、理解原则
沟通的过程：信息的发出、信息的传递、信息的接收、信息的反馈、噪音。
沟通的基本类型：语言沟通与非语言沟通、正式沟通与非正式沟通、下行沟通、上行沟通与平行沟通、单向沟通与双向沟通、沟通网络。
语言沟通方式：口头、书面和电子媒介沟通。
口头沟通的优缺点：用途广泛、比较灵活，信息量大，速度快，信息会在最短时间里被传送，并在最短时间得到对方的反馈。缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较困难。
书面沟通的优缺点：比较规范、信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存。缺点是：耗费更多的时间，缺乏及时反馈。
电子媒介沟通的优缺点：主要特点和优势：是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。缺点：有时手段受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支持，需要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。
正式沟通及其优缺点：正式沟通是按照职责设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的信息沟通（往来信函、文件、召开会议、法令、规章、公告）。优点：正规、严肃、富有权威性、容易保持沟通信息的准确性及保密性。缺点：对组织机构依赖性较强，缺乏灵活性，沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度较慢。
平行沟通的优缺点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工作态度。缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消极影响。
沟通网络：是指一群人简历和保持联系，以便相互沟通的一种形式。
沟通网络的五种形态：链式沟通、轮式沟通、Y式沟通、环式沟通、全通道沟通
链式沟通及优缺点：（又称直线型沟通）：指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的收信者，缓缓衔接，形成信息沟通的链条，属于控制型结构。优点：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。缺点：信息容易失真，平均满意度有较大的差距，沟通面狭窄，不利于形成群体意见。
轮式沟通及优缺点：（又称辐射型沟通）信息经由中心人物而面向周围多线传递的，其结构形状因为像轮盘而得名。属于控制型沟通网络，只有一个成员是各种信息的汇集点与沟通中心。优点：集中化程度高，解决问题的速度快，解决问题的精度高，处于中心地位的人的满足程度较高。缺点：沟通渠道少，平行沟通不足，不利于提高士气，成员评价满足度低，易滋生专制交流网络。
Y式沟通及优缺点：是一个纵向沟通网络，实际上是链式、轮式的结合。处于沟通中心的人员拥有信息且具有权威和满足感。优点：网络集中化程度高、较有组织性，信息传递速度快，组织控制较严格。缺点：增加了中间环节、容易导致信息扭曲或失真。缺乏横向沟通，成员满意度较低，影响成员士气，阻碍组织效率。
环式沟通及其优缺点：（又称圆周式沟通）：类似闭合的链式沟通，属于封闭式控制结构。优点：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，适于创造高昂的士气。缺点：集中化程度低；信息速度和准确度难以保证，信息易于分散，往往难以形成中心。
全通道式沟通及优缺点：是一个全方位开放式的网络系统，沟通渠道多，高度分散，组织内的每个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制，成员平等、发表意见自由。优点：成员评价满意度高、士气高昂，利于提升士气，加强合作。沟通渠道开阔，弥补了环式难于迅速集中信息的缺陷。缺点：渠道太多易混乱。沟通路线的数目会限制信息的接收和传出能力。信息传递费时、影响工作的效率。不适用于较大的组织。
沟通障碍：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图收到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
沟通的障碍分为：信息沟通过程的障碍和沟通环境方面的障碍。
信息沟通过程的障碍包括：发送者方面、信息传递过程中的障碍、接收者方面的障碍、反馈过程中的障碍
沟通环境方面的障碍包括：组织结构方面的障碍、组织文化方面的障碍、社会环境方面的障碍。
任何克服沟通障碍：沟通要有认真的准备和明确的目的性，沟通的内容要确切，沟通要有诚意，沟通方式要适合，沟通渠道要拓宽。
有效沟通的技巧：1）下行沟通的技巧（一般指令与具体指令、书面指令与口头指令、正式指令非正式指令）。2）上行沟通的技巧（正确接收有效指令、及时反映情况）。3）非正式沟通的技巧（小道消息）。4）排除信息噪声干扰的技巧。与人交谈的技巧（倾听、换位思考、控制情绪）