五、案例题（本大题共20分）
问题：（1）结合案例分析企业实施CRM的基本步骤。
（2）结合网通公司实际，讨论客户关系管理的意义。
（3）随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，互联网催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。
参考答案： 五、案例题（本大题共20分） 问题：（1）结合案例分析企业实施CRM的基本步骤。 （2）结合网通公司实际，讨论客户关系管理的意义。 答案：（1）在充分考虑一个企业自身的情况和所要实现的系统功能的前提下，通常实现一个客户关系管理系统需要下列8个步骤： ①确立业务计划——企业要清楚地认识到自身对客户关系管理系统的需求，以及客户关系管理系统将如何影响自己的商业活动。 ②建立客户关系——企业在客户关系管理项目开立之后，应当及时组建一支有利的团队，并保证客户关系管理团队取得高层管理者的支持和具有一定的超脱地位。 ③分析客户需求，开展信息系统初建——客户关系管理项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们希望它如何工作。 ④评估销售、服务过程，明确企业应用需求——在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新的业务处理流程。 ⑤计划好实施步骤，为客户关系管理不同级别系统设置优先级，渐进推进。 ⑥选择合适的方案，投入资源、开发部署——企业在选择应用软件或全面解决方案时，要考虑供应商对自己所需要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，全面关注其方案可以提供的功能。⑦组织用户培训，实现应用系统的正常运转。⑧使用、维护、评估和改进。 （2）随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，互联网催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。 ①带来了企业运营效率的全面提高——客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，从而带来了企业运营效率的提高。 ②优化了企业的市场增值链条——客户关系管理的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足“客户需求”这一中心要旨组成了强大团队。 ③保留老客户并吸引新客户——客户的满意度得到提高，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。④拓展市场——通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
