一、选择题
1.对物业管理投诉处理方法叙述正确的有( )。答案：BCDE
A.敌对反驳，与之争辨
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，净静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
2.在客户需求方面，一般而言，客户需要( )。答案：ACDE
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
3.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式
主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其电脑答卷式有利方面包括( )。答案：DE
A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B.可以控制
C.可以深入征询意见，获得额外的信息
D.可以减少误差并提高数据的完整性
E.数据收集迅速
4.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括( )。答案：AB
A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果
B.占用时间长
C.一般来说答卷率较低
D.成本较高
E.较难征询额外的信息
5.在着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的( )。答案：AB
A.真实性
B.完整性
C.合理性
D.可实施性
E.周密性
